Ciudad Limpia
El Reto
Ciudad Limpia es el operador de aseo del holding internacional Fanalca. Entre el nivel operativo, el administrativo y el directivo la información no fluía en las dos direcciones.
Se trataba de saturación en demasiados canales, barreras tecnológicas y educativas en el personal operativo, liderazgo vertical con poca retroalimentación y acceso desigual a la información. El costo aparecía en desmotivación, riesgo de rotación y clima laboral.
Cómo investigamos
Cinco fases: análisis del brief, segmentación de públicos, visita institucional, entrevistas y grupos focales, y cruce de variables en DOFA.
También hicimos revisión documental y observación no participante de las dinámicas y los flujos reales de información. Tuvimos la oportunidad de hacer entrevistas semiestructuradas en distintos niveles jerárquicos, grupos focales para identificar barreras y canales preferidos, y conversaciones informales sobre clima laboral, que muchas veces dijeron más que las entrevistas formales.
lo que encontramos
Que faltaban espacios formales de diálogo entre áreas, y que sin ellos la información se movía por donde podía.
También que el personal operativo no estaba desconectado por falta de interés, sino porque los canales existentes no estaban diseñados para su realidad de trabajo.
la propuesta
Conocer de cerca la cultura operativa de una organización del holding Fanalca cambió mi forma de segmentar públicos. Un plan de comunicación interna que no distingue entre quien trabaja frente a un computador y quien trabaja en la calle no es un plan, es un documento.